Swarovski, une étude client au niveau mondial

Shopworks a été nommé par Swarovski pour soutenir le développement de leur nouveau concept de magasin en fournissant un insight de recherche détaillé sur la réaction des clients face à un nouveau design révolutionnaire de magasin.

Le programme de recherche, qui a couvert une période de 2 ans, a fait partie intégrale du processus du développement du design en commençant par l’évaluation de trois magasins prototypes à Londres, Boston et Hong Kong.

Le programme a été conduit dans les magasins à la fois avant et après l’implantation du nouveau design, ce qui nous a permis d’établir des benchmarks afin de comparer et de mettre en contraste la réaction du client.

Notre approche a été basée sur l’utilisation d’une gamme de sources de données et de méthodes de recherche et sur le renvoi de points de données pour assurer une évaluation complète et objective de la réaction du client. Celles-ci ont inclus :

  • Analyse du flux de trafic – évaluation de l’efficacité de l’agencement des magasins et vérification de l’attitude du « vrai » client
  • Evaluation de la vitrine – quantification de l’attractivité de la devanture du magasin et du potentiel de conversion des clients à entrer dans le magasin
  • Shopping accompagné – Entretien en profondeur pour apporter une compréhension détaillée du client dans un environnement d’achat en magasin
  • Enquêtes à la sortie du magasin – Quantification des changements dans le profil, la perception et la mission d’achat du client

Tandis que l’étude initiale du client a révélé une réaction généralement positive au concept, cela a également révélé que certains facteurs clés avaient besoin d’être abordés pour assurer la livraison des nouveaux magasins dans les trois domaines que sont l’expérience de la marque, la facilité d’achat et la performance des ventes.

L’assurance d’une reconnaissance immédiate de la marque, le reflet des valeurs de la marque et l’amélioration de la distinction du produit ont plus particulièrement été identifiés comme étant des points faibles potentiels, basés sur l’insight du client et sur son comportement.

En mettant en application les résultats de cette première vague d’étude, l’équipe retail de Swarovski a mis en œuvre nos recommandations dans une seconde itération du nouveau design du magasin. Shopworks a ainsi effectué d’autres recherches pour vérifier la réaction du client face aux modifications du concept dans un plus grand nombre de marchés comprenant Kyoto, Paris, Genève, Chicago et Londres.

Ce projet représente, selon nous, un excellent exemple de la façon dont l’insight du client peut être utilisé pour guider et affiner le processus de design afin de réaliser un environnement de magasin de classe mondiale.

Le témoignage de Swarovski

« Nous avons été convaincus par la combinaison sophistiquée de Shopworks de ses méthodes de discernement avec leurs grandes expériences. Et je peux vous dire ceci : à la fin, nous avons eu pas mal de recommandations faisables qui se sont finalement avérées comme étant un grand succès après leur mise en place. »

Dr. Alexander Linder, Directeur Consumer and Market Insights, Swarovski AG